晨光初染窗欞時(shí)，張光艷工位鍵盤(pán)的敲擊聲已與12345熱線(xiàn)系統同步跳動(dòng)，鍵盤(pán)旁擺著(zhù)女兒送的保溫杯，杯身貼著(zhù)便利貼“媽媽多喝水，別總啞著(zhù)嗓子說(shuō)話(huà)”。女兒的叮囑如一縷陽(yáng)光溫暖著(zhù)她的心田，她笑著(zhù)把新到的12件工單分類(lèi)標注好，開(kāi)啟了一天的工作。張光艷總結的“三問(wèn)工作法”——接訴時(shí)問(wèn)清“最揪心的事”，轉辦時(shí)備注“最關(guān)鍵的點(diǎn)”，回訪(fǎng)時(shí)捕捉“沒(méi)說(shuō)出口的難”，大大提高了她工作的效率。
急難當前，她是“不眠接線(xiàn)員”。五一深夜，紅眼專(zhuān)列緩緩?？窟B云港站。“我的玳瑁太陽(yáng)鏡落在6車(chē)廂了！明早要去花果山看日出呢......”熱線(xiàn)電話(huà)里傳來(lái)南京游客林女士焦急的聲音。張光艷的鼠標在電子工單系統快速游走：23:47分列車(chē)保潔記錄顯示“8A座拾得眼鏡一副”。她調取監控回放，忽然定格在某個(gè)畫(huà)面——鏡腿閃過(guò)“大圣故里”的鎏金刻字。她把眼鏡的款式耐心地和林女士核實(shí)，電話(huà)那頭傳來(lái)歡呼：“就是它！去年在連云港定制的情侶款！”
調度屏藍光映著(zhù)她的側臉，指尖在鍵盤(pán)上起舞：通知高鐵驛站夜間值班員開(kāi)保險柜，協(xié)調景區接駁車(chē)預留寄存位。凌晨?jì)牲c(diǎn)收到“眼鏡已存游客中心”的反饋時(shí)，她在備忘里添了句：“花果山明早多云轉晴，日出時(shí)間5:26?！?/span>
愁盼深處，她是“隱形繡花針”。宋跳站臺的擋風(fēng)玻璃裂了快半年，張光艷的筆記本記滿(mǎn)了溝通記錄。她拉著(zhù)市政養護、廣告公司、安全督查的相關(guān)人員開(kāi)了三次協(xié)調會(huì )，專(zhuān)門(mén)建了工作群每天跟進(jìn)進(jìn)度：“玻璃周四到貨，周五早上七點(diǎn)安裝，避開(kāi)學(xué)生上學(xué)時(shí)間?！毕掠晏彀l(fā)現新裝的玻璃邊角滲水，她立刻開(kāi)視頻讓施工隊檢查：“右上角的密封膠少打了一截，得補上兩指寬?！笔┕り犻L(cháng)現場(chǎng)量完直豎大拇指：“你這遠程檢查比我們現場(chǎng)還仔細！”現在回訪(fǎng)時(shí)總能聽(tīng)到乘客回應：“玻璃補好后，等車(chē)再也不怕雨飄進(jìn)來(lái)了?！彼丫S修前后的對比照貼在工位隔板上，旁邊粘著(zhù)市民送的彩色便利貼：“小張辦事比玻璃還透亮！”
深夜十點(diǎn)，系統跳出當日統計：辦結率100%，滿(mǎn)意度98.15%。屏幕藍光映著(zhù)最新進(jìn)展——綠園路公交站臺玻璃即將送至；瀛洲南路改造方案正在公示。窗外夜色如墨，熱線(xiàn)這頭的方寸天地，跳動(dòng)著(zhù)一顆熾熱滾燙的心。